Tìm hiểu hành vi người dùng với Google Analytics
Để hiểu rõ hành vi của người dùng (user) trên website của bạn thì trong Google Analytics có 1 tính năng rất hữu hiệu: mục Content. Tính năng này của Google Anlaytics cho phép bạn trả lời các câu hỏi:
- Người dùng làm gì trên website của bạn? Hoạt động nào được thực hiện nhiều nhất, thứ hai, thứ ba, …?
- Có thể bạn mong muốn họ làm việc A nhiều nhất, nhưng họ lại làm việc B nhiều nhất. Tại sao?
- Cách họ di chuyển trên website của bạn, họ đi lòng vòng hay đi thẳng đến trang mục tiêu? Và tại sao?
- Họ có gặp cản trở gì trên website của bạn không? Do cách trình bày, hay lý do kĩ thuật?
- …
Bằng tính năng này của Google Analytics cộng với một đầu óc logic, phân tích của bạn thì việc trả lời các câu hỏi trên là hoàn toàn có thể được. Cần nhắc lại về động cơ chính khiến chúng ta lại phải trả lời các câu hỏi trên:
Chúng ta cần tối ưu hóa các đường đi (funnel) của user trên trang web, tối ưu hóa nội dung web để thỏa mãn users nhiều hơn, thuyết phục họ đồng ý mua sản phẩm. Tức là kết quả của quá trình này phải đưa đến việc cho ra đời 1 hoặc vài funnel mới tốt hơn. Thiết lập funnel cho users cũng là 1 vấn đề quan trọng khác trong việc tìm hiểu hành vi người dùng mà tôi sẽ bàn sau. 1 funnel tối ưu sẽ mang lại tỉ lệ chuyển hóa (conversion rate) cao nhất – cái đích mà chúng ta hướng tới.
1 funnel thường gặp nhất của web bán hàng
Trước đây tôi không đánh giá cao phần Content này mà tập trung vào phần Sources, nhưng từ khi Google Analytics cải tiến, cung cấp thêm 2 tính năng giúp đào sâu hơn Pivoting & Secondary Dimensions, phần Content này trở nên mạnh hơn rất nhiều, hơn cả phần Sources mà tôi đánh giá cao nhất.
Kết hợp các báo cáo như Top Content, Top Landing Page, Top Exit Page, cùng với 2 tính năng mới, ta phân tích được chất lượng các cuộc truy cập của người dùng trên nhiều chiều kích, hiểu rõ hơn nguyên nhân họ rời khỏi trang nào và ở lâu lại trang nào. Kết hợp thêm với báo cáo Navigation summary và Entrance path, ta gần như có thể đọc được cả câu chuyện của người dùng khi họ tương tác với website.
Với hiểu biết rõ về công cụ và từng thông số, các báo cáo trên khi được mổ ra từng miếng xong rồi sắp xếp lại sẽ khiến cho bạn phải há hốc mồm vì tính thống nhất của cả chục hệ số khác nhau. Sử dụng các báo cáo này đúng nghĩa như việc các nhân viên điều tra vụ án thu thập 1 loạt chứng cứ, dữ liệu từ hiện trường gồm camera video, mẫu vật chứng, ảnh chụp, kết quả xét nghiệm … Càng nhiều dữ liệu càng làm cho người phân tích dễ dàng tìm ra lời giải. Những chi tiết nhỏ vụn vặt nhiều khi là những yếu tố củng cố cho các giả thiết vì tính thống nhất của nó với nhau.
Rất may là Google Analytics đã bổ sung các tính năng xé nhỏ hơn nữa dữ liệu báo cáo. Giờ đã có thể khẳng định mục Content của Google Analytics có thể tìm hiểu hành vi của người dùng bên cạnh báo cáo funnel, chứ không còn ý nghĩa lờ mờ như trước đây nữa.
Kết hợp Content và funnel, bạn tăng gấp đôi khả năng hiểu được hành vi của người dùng. Nếu có thời gian và nguồn lực đầu tư thêm cho công cụ Website Optimizer (cũng free vì của Google) và vận hành nó, bạn biến người dùng thành các chú chuột thí nghiệm cho việc tối ưu website của mình.
Phân tích hành vi người dùng
